L'oeil du pigeon

L’écoute est primordiale pour un commercial. Pourtant, j’ai pu constater au fil des ans que nombre de commerciaux ne la prenait pas vraiment en considération. Dernièrement, j’ai participé à un meeting à Aix en Provence dont le thème était justement l’écoute client. Et un intervenant nous a rappelé certaines règles très basiques et faciles à appliquer pour faciliter cette fameuse écoute. En premier lieu, il faut s’assurer que nous parlions bien la même langue. Quand je parle d’écoute, je parle bien sûr d’écoute active, pas d’une écoute passive dans un coin. Écouter ne consiste pas simplement à laisser bavarder le client en suivant d’une oreille distraite. Tout au contraire, c’est écouter ce qu’il dit, lui poser des questions, s’intéresser à ses fournisseurs et à ses concurrents. C’est aussi étudier la gestuelle et le ton de la voix du client, parce qu’ils peuvent être autant de signes révélateurs de ce qu’il pense. Pour développer une écoute active chez des commerciaux, c’est relativement simple, en fait : il suffit de leur en démontrer les avantages. Vous devez leur expliquer à quel point cette écoute sera utile à l’atteinte de leurs objectifs. Elle leur fournira en effet une argumentation plus efficace, et en toute logique une fidélisation bien plus forte des clients. Ces éléments peuvent faire toute la différence dans l’accroissement du chiffre ! Pour aider vos commerciaux à mieux appréhender les souhaits de vos clients, il peut être intéressant de les former à de nouvelles techniques de communication. Des approches telles que la Process Com peuvent leur permettre de mieux se connaître dans leur travail, ce qui peut être une réel plus pour la suite. Le fait de mieux se connaître leur permettra aussi de mieux se présenter au client, et peut-être aussi de mieux le comprendre. Enfin, il est fortement recommandé de mettre en place des mesures de contrôle pour vérifier la qualité de cette écoute, encore et toujours. Et pour cela, c’est également tout simple : il faut simplement encourager les commerciaux à mettre à jour les CRM, pour les pousser à faire preuve de curiosité à l’égard de leurs clients. Au passage, j’ai été conquis par ce meeting à Aix: l’organisation était tout simplement excellente. Voilà l’agence qui s’en est occupée, si le coeur vous en dit. Pour en savoir davantage, je vous recommande la lecture du site sur ce séminaire à Aix en Provence qui est très bien élaboré sur ce sujet.

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